用心用情架好为民服务的“连心桥”
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——记海口市民游客中心协调科负责人孟真
“您好，这里是海口12345，请问有什么可以帮您？”对海口市民来说，这句“开场白”再熟悉不过了。近年来，12345热线真正让“有事找政府”在海口变成了现实，成了名副其实的为民服务“连心桥”。
这条热线之所以能够真正为民分忧解难，离不开背后工作人员的付出和努力，孟真就是其中的一员。自2019年担任海口市民游客中心协调科负责人以来，孟真通过完善工作机制，细化办理流程，把解决群众的烦心事和麻烦事一抓到底，用实际行动为这座“连心桥”添砖加瓦。
完善平台建设 提升服务效能
孟真是记者出身，此前一直奔波在民生新闻一线，始终怀揣为民办事的情怀。2019年，因工作调动到海口市民游客中心担任协调科负责人，负责热线考核等工作。在她看来，这项工作对热线作用的有效发挥意义重大。
到岗之后，孟真马上转换了身份和定位，反复研究学习《海口12345政府服务热线绩效考核管理办法》《海口12345外包服务考核管理办法》等考核管理规定，并带动科室其他干部一起学习，让每个人都能讲清楚、说明白，严格把好热线考核的“总关口”。
“12345热线是社情民意的‘晴雨表’，是社会矛盾的‘减压阀’。只有提高工作人员的业务能力，强化责任意识，做好工单的跟踪督办，才能真正做到为民办实事、办好事。”孟真说。
为通过考核查找出热线服务的不足和短板，孟真每月都会仔细对照热线成员单位19个考核指标、热线前台管理31项考核指标，抽检热线工单，逐项反复核对；对于一些常见的争议问题和不具体的考核细则，孟真主动进行总结分析，不断补充完善热线工单规范，进一步明确了考核管理规定，并研究制定了《热线前台考核管理办法的释义说明》，在制度层面更好地促进热线前台加强管理、提升服务。
为能高效解决群众的急难愁盼问题，孟真与科室干部共同商讨，制定了“首问负责制”“30分钟响应机制”等系列制度，做到诉求受理、分类派发、限时办理、协调督办、反馈回访的全流程跟踪服务。同时，还充分发挥《直播12345》栏目媒体监督的作用，一同到现场督促跟进解决诉求……
三年来，海口12345热线政务服务“总客服”的影响力不断提升，平台先后获得“全国十佳热线奖”“先锋奖”、“服务创新”优秀单位、“卓越百姓服务奖”等荣誉，同时也在企业和百姓心中树立起了良好口碑。孟真从热线管理的“门外汉”变为“内行人”，2021年、2022年分别荣获“海口市三八红旗手”“海口市优秀青年志愿者”称号。
聚焦民生实事 办件用心用情
海口12345热线的服务宗旨是“以人民为中心，为人民服好务”。在孟真看来，只要与群众有关，再小的事都是大事，再小的事也要办好。每天晨会，热线会整理出一些解决速度较慢或者长时间还没有办结的办件，孟真会与同事一起确定重点督办办件，组织职能部门开展现场督办。
2021年1月，有市民来电反映，美舍河西岸有个公共厕所，已经修建完成，但一直没有安装水管，希望尽快安装完成。接到反映后，孟真与热线办工作人员联动市水务局、市园林和环境卫生管理局、琼山区园林和环境卫生管理局、京环公司、北京东方园林股份有限公司到场，同时邀请《直播12345》及《椰城纠风热线》栏目记者到场监督，就市民反映问题召开现场调解会，不过几天，该公厕就完成整改并交付使用。
今年8月疫情防控关键时期，为快速解决群众的各类困难和诉求，提高疫情防控工单答复准确性和当即办理率，孟真一边加强人员考核、增派接线人员、积极主动与市里多个职能部门沟通协调，一边带领中心党总支先锋队的青年党员支援防控一线，在采样点配合工作人员开展核酸采样，引导市民群众有序排队，把海口12345热线不怕吃苦、为民服务的精气神带到了基层一线。
“孟真用实际行动践行了‘群众事无小事’，在督办协调工作中很好地发挥了牵线搭桥的作用，为年轻人作出了榜样。”海口市民游客中心党总支书记刘春林说。
坚守初心使命 党建引领发展
今年，孟真当选为海口市12345政务服务便民热线团总支书记，她依托海口市政务中心的新生力量，以党建带团建，充分发挥党组织与青年团员联系的纽带作用。同时为更好发挥政府热线服务作用，下设两个支部，将党建触角延伸到最基层，打通服务群众的“最后一公里”。
今年，孟真还以开展“能力提升建设年”活动为契机，加强成员服务礼仪以及沟通技巧等方面考核，不断提升热线员自身素质，为市民游客提供更便捷、高效、优质的服务；组织开展业务集中测评，评选出优秀人员进行嘉奖表扬，充分调动大家创优争先的积极性，在团队中形成了“比学赶帮超”的学习氛围，共同帮助热线业务提质增效。
“电话那头是群众期盼解决诉求的‘忧心’，这头是党员干部践行责任使命的‘初心’。热线不仅仅是要倾听民生诉求，更重要的是还能真正解决难题。”孟真说，自己身为党员更要扛起这份责任担当，主动走在前、作表率，坚守倾听民声最前沿，充分发挥海口12345热线服务群众的桥梁纽带作用，用这根热线架起为民服务的“连心桥”。
